序號

采購單位

項目名稱

采購預(yù)算金額

（萬元）

采購需求

**

北京市民政局

****年*****民政分中心服務(wù)項目

***.******

*.負責(zé)和北京市*****市民熱線服務(wù)中心對接，負責(zé)北京市*****市民熱線服務(wù)中心轉(zhuǎn)送的群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、交辦和辦理結(jié)果回復(fù)與回訪。

*.負責(zé)主管行業(yè)訴求數(shù)據(jù)匯總及確認，主要包括及時接收北京市*****市民熱線服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)的行業(yè)訴求數(shù)據(jù)，聯(lián)系相關(guān)區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）確定訴求工單辦理情況，審核上報屬于民政系統(tǒng)的行業(yè)訴求工單，對非民政業(yè)務(wù)工單進行剔除申報等。

*.負責(zé)做好群眾訴求統(tǒng)計分析，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)研判可能存在的風(fēng)險隱患，并提出合理化工作建議，協(xié)助采購人推動開展主動治理、未訴先辦。

*.協(xié)助采購人完善*****民政分中心群眾訴求辦理服務(wù)機制。利用信息網(wǎng)絡(luò)、電話等通訊手段，建立與各區(qū)民政局、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、相關(guān)社區(qū)（村）的聯(lián)絡(luò)機制，助力深化市、區(qū)、街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）“*級聯(lián)動”工作體系。

*.負責(zé)*****民政分中心服務(wù)數(shù)據(jù)收集整理匯總，為日報、周報、月報、季報、年報、專報提供數(shù)據(jù)支撐，協(xié)助做好群眾訴求統(tǒng)計分析工作。

*.負責(zé)*****民政分中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息知識庫的采集、更新、維護、匯總工作。協(xié)助采購人健全政策庫、政務(wù)聯(lián)絡(luò)庫、標準化工作庫，建立行業(yè)問題清單庫，對服務(wù)體系運行狀況監(jiān)督，對運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

*.嚴格遵守*****市民熱線系統(tǒng)操作規(guī)程，保證服務(wù)記錄、錄音、自動統(tǒng)計、運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等完整準確。其中，通過熱線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)郵箱、電話錄音等方式對分轉(zhuǎn)、催辦、辦理結(jié)果、回復(fù)等信息實現(xiàn)全程業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄。

*.負責(zé)市民政局對外綜合咨詢電話服務(wù)工作，協(xié)助采購人建立健全接通響應(yīng)、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)接等運營機制，規(guī)范管理對外聯(lián)系電話，提升服務(wù)水平。

*.嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，投標人應(yīng)建立內(nèi)部數(shù)據(jù)保密及安全管理等相關(guān)制度，確保用戶信息不被泄露或者用于規(guī)定業(yè)務(wù)之外的領(lǐng)域。工作中產(chǎn)生的所有文稿、數(shù)據(jù)、影像資料及工作成果歸采購人所有，應(yīng)定期移交采購人保管，且未經(jīng)采購人允許不得私自對外傳播或用于其他用途。

**.承接交辦的其他與*****民政分中心業(yè)務(wù)和市民政局對外綜合咨詢電話服務(wù)相關(guān)的工作。

序號

評分項

評審因素

評分標準

分值

*

投標報價（**分）

滿足招標文件要求且投標價格最低的投標報價為評標基準價，其價格分為滿分。其他投標人的價格分統(tǒng)*按照下列公式計算：

投標報價得分＝（評標基準價/投標報價）×**分。

說明：此處最后報價指經(jīng)過報價修正，及因落實政府采購政策進行價格調(diào)整后的報價，詳見第*章《評審方法和評審標準》*.*、*.*

**

*

商務(wù)

部分

（**分）

類似

業(yè)績

投標人提供近*年（合同簽訂日期在****年**月起至今）做過與本項目同類型或類似業(yè)績，每提供*個業(yè)績得*分，最高得*分。

（須提供合同首頁、合同服務(wù)內(nèi)容頁、蓋章頁及相關(guān)合同證明頁等有效證明材料復(fù)印件并加蓋供應(yīng)商公章。）

*

體系

認證

具有*******質(zhì)量管理體系認證證書，得*分；

具有********信息安全管理體系標準認證證書，得*分；

*

*

服務(wù)

方案

（**分）

整體服務(wù)方案

綜合考慮供應(yīng)商針對本項目提供的整體服務(wù)方案（嚴格遵守*****市民熱線系統(tǒng)操作規(guī)程，保證服務(wù)記錄、錄音、自動統(tǒng)計、運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等等工作內(nèi)容）。

服務(wù)方案完全遵循建設(shè)原則，技術(shù)實施科學(xué)合理，內(nèi)容完整有效，完全響應(yīng)實施技術(shù)要求，可行性強得*分；

服務(wù)方案充分考慮建設(shè)原則，技術(shù)實施較科學(xué)合理，內(nèi)容較完善，充分響應(yīng)實施技術(shù)要求，可行性較強得*分；

服務(wù)方案未充分考慮建設(shè)原則，技術(shù)實施科學(xué)性合理性*般，內(nèi)容完整性*般，對實施技術(shù)要求的響應(yīng)程度*般，可行性*般得*分；

服務(wù)方案有部分缺失，無法全部遵循建設(shè)原則，技術(shù)實施科學(xué)性合理性較差，內(nèi)容有缺漏，對實施技術(shù)要求的響應(yīng)程度較差，可行性較差得*分；

未提供該方案得*分。

*

項目理解分析

綜合考慮供應(yīng)商對本項目的熟悉和理解程度，包括但不限于項目背景及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、項目重難點等。

供應(yīng)商對上述管理制度和政策熟悉程度高、理解全面，能夠提出自己的分析觀點，對需求理解深入，重難點分析全面到位，內(nèi)容表述清晰，得**分；

供應(yīng)商對上述管理制度和政策熟悉程度較高，具有*定的理解分析，對需求理解較深入，重難點分析較全面，得*分；

供應(yīng)商對上述管理制度和政策熟悉程度*般，理解較差，對需求理解*般、重難點分析*般，得*分；

供應(yīng)商對上述管理制度和政策熟悉程度較差，項目分析針對性較差、重難點分析較差，得*分；

未提供任何材料，得*分。

**

運營管理方案，服務(wù)投訴解決處理能力

綜合判定供應(yīng)商運營管理能力，服務(wù)投訴解決處理能力。

運營管理能力方案完整，有完善的投訴處理制度，服務(wù)投訴解決處理能力強得**分；

運營管理能力方案較完整，有較完善的投訴處理制度，服務(wù)投訴解決處理能力較強：*分；

運營管理能力方案較差，投訴處理制度較差，服務(wù)投訴解決處理能力較差得*分；

運營管理能力方案混亂，未能響應(yīng)本項目，無投訴處理制度，服務(wù)投訴解決處理能力差得*分；

未提供該項內(nèi)容得*分。

**

數(shù)據(jù)收集總結(jié)能力

綜合考慮供應(yīng)商針對本項目所要求的數(shù)據(jù)收集能力、數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)總結(jié)能力的全面性、合理性、可行性等。

數(shù)據(jù)收集能力、數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)總結(jié)能力強，數(shù)據(jù)處理方案全面規(guī)范，系統(tǒng)運行平穩(wěn)，數(shù)據(jù)備份及時得*分；

數(shù)據(jù)收集能力、數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)總結(jié)能力較強，數(shù)據(jù)處理方案較全面、較規(guī)范，系統(tǒng)運行較平穩(wěn)，數(shù)據(jù)備份較及時得*分；

數(shù)據(jù)收集能力、數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)總結(jié)能力*般，數(shù)據(jù)處理方案無缺失、規(guī)范性*般，系統(tǒng)運行穩(wěn)定性*般，數(shù)據(jù)備份速度*般得*分；

數(shù)據(jù)收集能力、數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)總結(jié)能力較差，數(shù)據(jù)處理方案缺漏較多、規(guī)范性較差，系統(tǒng)運行穩(wěn)定性較差，數(shù)據(jù)備份速度遲緩得*分；

未提供該方案得*分。

*

辦公場地及設(shè)施情況

供應(yīng)商需要具有固定、安全的辦公場地，以及相應(yīng)的輔助設(shè)備設(shè)施，滿足正常辦公條件和數(shù)據(jù)安全保密條件，確保各項業(yè)務(wù)工作能夠正常開展。

（提供辦公場地照片、房屋產(chǎn)權(quán)證明或房屋租賃合同復(fù)印件等證相關(guān)明材料并加蓋供應(yīng)商公章）

場地及軟硬件設(shè)備配備合理，設(shè)備狀態(tài)良好，相關(guān)證明材料提供齊全、完整得**分；

場地及軟硬件設(shè)備配備較合理，且設(shè)備狀態(tài)較好，相關(guān)證明材料較齊全、較完整得*分；

場地及軟硬件設(shè)備配備較合理，設(shè)備狀態(tài)*般，能提供相關(guān)證明材料得*分；

場地及軟硬件設(shè)備配備基本滿足要求，設(shè)備狀態(tài)較差得*分；

場地及軟硬件設(shè)備配備不能完全滿足要求，設(shè)備狀態(tài)差得*分；

場地及軟硬件設(shè)備不滿足要求得*分。

**

內(nèi)控管理制度方案

綜合考慮供應(yīng)商提供的內(nèi)控管理服務(wù)方案，包括但不限于總體服務(wù)質(zhì)量控制、資料管理、服務(wù)保障措施、常見問題及突發(fā)事件的處理預(yù)案等。

內(nèi)控管理服務(wù)方案完整可行，質(zhì)量控制管理措施合理完善，應(yīng)急預(yù)案可操作性強，得*分；

內(nèi)控管理服務(wù)方案較完整可行，質(zhì)量控制管理措施較合理完善，應(yīng)急預(yù)案可操作性較強，得*分；

內(nèi)控管理服務(wù)方案完整性、可行性*般，質(zhì)量控制管理措施合理性*般，應(yīng)急預(yù)案可操作性*般，得*分；

內(nèi)控管理服務(wù)方案完整性、可行性較差，質(zhì)量控制管理措施不夠合理有部分欠缺，應(yīng)急預(yù)案可操作性較差，得*分；

未提供任何材料，得*分。

*

應(yīng)急響應(yīng)方案

綜急體系完善、風(fēng)險規(guī)避策略高效，預(yù)警迅速、響應(yīng)及時，處理突發(fā)事件能力強得*分；

應(yīng)急體系較完善、風(fēng)險規(guī)避策略較高效，預(yù)警較迅速、響應(yīng)速度快，處理突發(fā)事件能力較強得*分；

應(yīng)急體系基本完善、有較為完整的風(fēng)險規(guī)避策略，預(yù)警響應(yīng)速度*般，處理突發(fā)事件能力*般得*分；

應(yīng)急體系不完善、風(fēng)險規(guī)避策略較落后，預(yù)警滯后，處理突發(fā)事件能力較差得*分；

應(yīng)急體系混亂、風(fēng)險規(guī)避策略落后，響應(yīng)不及時，處理突發(fā)事件能力較差得*分；

未提供該方案得*分。

應(yīng)綜合考慮供應(yīng)商提供的應(yīng)急響應(yīng)方案。

*

保密

方案

有完善詳細的保密制度，可行性、操作性強得*分；

有較完善詳細保密制度，可行性、操作性較強得*分；

有保密制度，可行性、操作性較差得*分；

未提供該項內(nèi)容得*分。

*

項目服務(wù)團隊

綜合考慮供應(yīng)商針對本項目組建的執(zhí)行團隊情況。

人員配備齊全，組成穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)合理，專業(yè)性強，職責(zé)分工明確，經(jīng)驗豐富，綜合素質(zhì)高，得**分；

人員配備較齊全，組成穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)較合理，專業(yè)性較強，職責(zé)分工較明確，經(jīng)驗較豐富，綜合素質(zhì)較高，得**分；

人員配備基本齊全，組成較穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)相對合理，專業(yè)性*般，職責(zé)分工不夠明確，經(jīng)驗稍顯不足，綜合素質(zhì)*般，得*分；

人員配備不夠齊全，組成較穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)合理性較差，專業(yè)性較差，職責(zé)分工不明確，經(jīng)驗較少，綜合素質(zhì)較差，得*分；

人員配備不足，組成不穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)性不強，職責(zé)分工不明確，經(jīng)驗不足，綜合素質(zhì)不高，得*分；

未提供項目團隊人員情況得*分。

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評審結(jié)論

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