****年廣州供電局營銷客服服務項目框架采購招標公告

（項目編號：******************）

?

*.招標條件

本招標項目****年廣州供電局營銷客服服務項目框架采購，招標人為廣東電網有限責任公司廣州供電局，項目資金來自自籌資金，出資比例為?***%?，資金已落實。該項目已具備招標條件，現對本項目進行公開招標。

*.項目概況和招標范圍

*.*項目概述：標的*：項目組建服務團隊，為廣州供電局提供*×**小時承接、傳遞及處理*****、***、數字城管等社會渠道的訴求、業務；根據工作要求，運轉各渠道轉辦工單；政務曉屋、視頻客服、屬地虛擬電廠服務熱線應答；滿意度分析，收集抽查分析各渠道客戶對業務辦理、訴求處置、客戶經理服務情況等方面的評價和意見建議；配合開展用戶靈活性資源改造實施及測試；客服停電業務工單信息傳遞；團隊運營管理及后臺支撐工作等服務，按要求完成考核任務。該項目經過業務量測算，預估需配置約**人的坐席團隊承接（含*名管理人員），每月結算坐席**人。

標的*：開展****年廣州供電局客服中心營業廳配套設備修理，對廣州供電局營業廳的全業務自助服務終端、柜式自助服務終端、套排隊叫號機、廣告機、電子屏、空調機、打印機、其他設備(投影設備、高拍儀、中控系統設備、電動汽車展示設備、網絡安全設備等)、視頻監控設備的配套設備的整體、主要部件、配件和配套軟件的提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。為降低營業廳人力與能耗、提升服務效能，實現“設備穩定、客戶滿意、運營高效”的*贏，為確保服務設備正常高效運行，設備故障及時發現、及時排除，擬委托專業維護廠商，對全局供電營業廳配套設備提供****年度日常修理、維護及技術咨詢支持服務，以保障設備全年可靠運行，持續輸出優質供電服務口碑。

標的*：為持續優化用電營商環境，打造人民更滿意的供電服務門戶，實現前臺服務提質增效，將花城營業廳高頻低值業務及駐點政府供電服務窗口以服務輔助業務外委的模式開展運營，通過引進更高質量的服務，為全省進*步提升核心業務能力，助力現代服務體系的快速落地和穩健提升。

*.*招標范圍：標的*：項目組建服務團隊，為廣州供電局供電客服中心服務調度及客戶關系部的非核心業務提供支撐并配合實施。

*、全天候承接*****、*****、*****、政務曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉辦工單的接收、分發、合并、提醒等工作，并進行定時篩查與提醒，及時發現高風險訴求。

*、通過收集各渠道客戶對業務辦理、訴求處置、客戶經理服務情況等方面的評價和意見建議，配合開展服務質量抽查及相關數據統計等工作。

*、對虛擬電廠屬地服務熱線來電客戶咨詢及時作出應答，并記錄開展業務傳遞，同時配合開展用戶靈活性資源改造實施推廣測試等工作。

*、配合開展客服停電工單輔助通知，輔助開展停電信息發報等工作。

*、該項目中標單位需派駐*名項目經理開展項目運營管理，負責項目運營對接、現場人員管理及后臺服務支撐等工作。

*、服務期限：自合同簽訂之日起至****年**月**日。

標的*：開展****年廣州供電局客服中心營業廳配套設備修理服務，對廣州市約**臺全業務自助服務終端、約***臺柜式自助服務終端、約**套排隊叫號機、約**臺廣告機、約***件電子屏、約**臺空調機、約**臺打印機、約**件其他設備(投影設備、高拍儀、中控系統設備、電動汽車展示設備、網絡安全設備等)、約**套視頻監控設備等營業廳及營業點內配套設備的整體、主要部件、配件和配套軟件的故障問題開展巡查、修理工作。

*、巡檢：對服務范圍內的所有設備按甲方要求開展按需巡檢并提供運維報告，巡檢內容：主機系統的運行狀態檢查、外部設備運行狀態檢查、連接件檢查、設備環境檢查、設備清潔保養、系統優化、隱患排查等；

*、故障應急處理：系統設備缺陷、故障的處理和恢復，應急響應服務，對故障設備及部件進行現場維修、更換等或返廠維修、維護，更換的設備及部件為乙供；

*、特維:在特殊時期，提供現場保障和技術支持服務；

*、備品備件服務：針對所有營業廳設備，在任何情況下如需要替換，提供備品備件更換及備用設備，確保營業廳正常運營；

*、培訓：培訓方式不限，可在運維時現場培訓，也可集中進行培訓。目的是使營業廳業務人員熟悉設備以及簡單維護方法；

*、網絡安全防護：包括操作系統及防毒軟件的版本升級、病毒掃描、漏洞修復等。

標的*：*、該項目主要圍繞花城營業廳及政務服務等供電服務窗口駐點開展實施。

具體業務內容為：

*.開展花城營業廳及政務服務等供電服務窗口運營，服務渠道推廣、供電服務信息公開、自助服務引導、電網品牌宣傳、多元服務推廣、服務引導及咨詢、查詢與辦理；

*.“南網在線”及營業廳設備終端的故障反饋；

*.營業信息收集與整理、服務信息統計；

*.供電服務信息公開，停電信息發布，大負荷期間預警信息發布。

此外，該項目中標單位還具有人力資源開發、人事管理、辦公用品配備、工作服制作以及其他工作業務提升管理等作為本項目業務內容組成部分。供電服務營業廳窗口服務時間可根據南網公司的要求對外服務時間進行適當調整，在廣州市的各區（市）的政府服務場所開設供電服務窗口，服務時間參照駐點的對外服務時間。

*、實施計劃

*.該項目中標單位需派駐不少于*名項目經理管理項目運營管理，負責花城營業廳及政務服務等供電服務窗口的運營與人員管理等，做好人員調配。

*.項目服務團隊需駐點花城營業廳以及政務服務等供電服務窗口，提供營業廳日常運營和多元服務的支撐，具體進駐安排，應參照前期試點營業廳的延續使用情況及政務服務等駐點供電服務窗口數量執行。后續駐點調整，須報經上*級單位（部門）審批同意后方可實施。

*.服務團隊數量測算按輔助自助辦理類業務數（自助終端+***查繳、打印類）、營業廳屬地服務熱線接聽、人工辦理類業務數（業擴類）、營業廳人均服務飽和量，且參照前期試點營業廳延續使用狀況及駐點政務服務中心供電服務窗口數量開展測算輔助外委人數合計約為**人（客服大使**人；高級客服大使*人）。進駐人數按前期測算每區每廳所需人數進行分配，服務團隊進駐后按實際工作量可合理調配。

*.服務期或工期：自合同簽訂之日起至****年**月**日。

具體詳見技術規范書。

*.*招標項目所在地區：廣州市。

*.*資格審查方式：資格后審。

*.*招標分類：框架。

*.*標的清單及分包情況：

?

*.投標人資格要求

*.*通用資格要求

?

*.*專用資格要求

?

*.招標文件獲取

*.*招標文件獲取方式

???本招標項目采用電子招標投標方式，根據《電子招標投標辦法》規定，投標人應當在招標公告載明的電子招標投標交易平臺注冊登記，如實遞交有關信息，并經電子招標投標交易平臺運營機構驗證。凡有意參加投標者，在招標文件發售截止時間前通過南方電網公司供應鏈統*服務平臺（***.*******.***.**）完成供應商登記并免費獲取電子招標文件，在投標文件遞交截止時間前完成供應商數字證書（電子印章）辦理、投標文件編制加密及遞交。供應商要為數字證書辦理預留足夠的時間，由于自身原因造成無法投標的，后果由供應商自行承擔。

電子化投標操作路徑如下：

獲取路徑：門戶網站-&**;點擊供應商登錄-&**;選擇供應鏈統*服務平臺（新系統）-&**;購標管理；

投標路徑：門戶網站-&**;點擊供應商登錄-&**;選擇供應鏈統*服務平臺（新系統）-&**;投標管理；

投標助手下載路徑：門戶網站-&**;點擊供應商登錄-&**;選擇供應鏈統*服務平臺（新系統）-&**;購標管理-項目參加及文件下載-可下載項目。

供應商登記咨詢電話：**********轉*

供應鏈統*服務平臺操作咨詢電話：**********轉*

數字證書辦理咨詢電話：***-***-****

電話咨詢時間：周*至周* 上午*:**-**:**,下午**:**-**:**

*.*招標文件獲取時間

獲取開始時間：****年**月**日**時**分**秒

獲取結束時間：****年**月**日**時**分**秒

*.*投標人要求澄清招標文件截止時間：****年**月**日**時**分**秒

*.投標文件的遞交

*.*投標文件遞交方式：通過南方電網供應鏈統*服務平臺（***.*******.***.**）遞交投標文件。

*.*投標文件遞交截止時間：****年**月**日**時**分**秒

*.開標時間及地點

本項目通過南方電網供應鏈統*服務平臺線上方式開標。

*.*開標時間：****年**月**日**時**分**秒

*.*開標地點：南方電網公司供應鏈統*服務平臺（****://***.*******.***.**）。

*.發布公告的媒介

本次招標公告在“中國招標投標公共服務平臺（***.*************.***）及南方電網公司供應鏈統*服務平臺（***.*******.***.**）”上發布。

*.計算機硬件特征碼審查要求、違法行為處理

*.*計算機硬件特征碼審查要求

為進*步規范招投標活動，維護公平競爭的市場環境，本項目對投標人在招標文件下載、投標文件制作及上傳過程中產生的計算機硬件特征碼嚴格審查。投標人如存在以下任*情形，由評標委員會對其作否決投標處理：

（*）與其他投標人下載招標文件的**地址、投標文件的***序列號及硬盤序列號*者同時*致；

（*）與其他投標人上傳投標文件的**地址、投標文件的***序列號及硬盤序列號*者同時*致；

（*）與其他投標人的投標文件網卡***地址*致。

如采購項目最小獨立評審單元（標的/標包/標段）出現上述任*情形，將否決投標人響應該采購項目及同*采購項目后續采購的全部投標文件。

如投標文件存在串通投標情形的，將依據南方電網公司相關規定，對相關投標人實施不接受投標處理。

*.*串通投標、弄虛作假、行賄等違法行為處理

投標人不得相互串通投標或者與招標人串通投標，不得以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假騙取中標，不得向招標人或者評標委員會成員行賄謀取中標。請各投標人高度重視投標誠信，對投標文件中存在生產制造能力、服務網點、業績（含合同、發票）等造假情形，或私下與評標委員會成員進行與投標內容有關的接觸（如評標前通過電話、信息和會面等方式詢問是否參加評標，請專家在評標中給予關照等）等各類違法違規行為，*經查實，招標人將嚴格按照國家法律法規及《南方電網公司供應商失信扣分管理細則》等有關規定進行嚴肅處理。

*.異議及投訴

*.*投標人或者其他利害關系人對本項目的招標文件、開標情況、評標結果有異議的，應當在法律規定的時間，以書面形式提出異議。異議文件應當包括下列內容：

（*）異議提出人的名稱、地址及有效聯系方式；

（*）異議事項；

（*）有效線索和相關證明材料。

異議提出人是法人的，異議文件必須由其法定代表人或者授權代表簽字并蓋章（授權代表同時還需提交授權委托書）；其他組織或自然人提出異議的，異議文件必須由其主要負責人或提出異議人本人簽字，并附有效身份證明復印件，由本人提交。

異議遞交地點：廣州市天河區天河路***號南方電網供應鏈集團有限公司

異議遞交方式：現場遞交或以電子郵件方式遞交（受理郵箱：*******@***.**）

異議遞交電話：**********轉*

注：投標人對開標有異議的，在開標結果確認期間內通過南方電網公司供應鏈統*服務平臺（***.*******.***.**）按要求提交。

*.*投標人或者其他利害關系人認為本次招標活動不符合法律、法規、規章規定的，可以向有關監督部門投訴，投訴應有明確的請求和必要的證明材料。

監督投訴機構名稱：廣州供電局資產管理部

監督投訴機構電話：***-********

監督投訴機構郵箱：*******@*********.***.**

*.*投標人或者其他利害關系人對招標文件、開標和評標結果提出投訴的，應當先向招標人提出異議。異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。經核查發現所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標秩序等惡意行為，將按照《中國南方電網有限責任公司供應商失信扣分管理細則》等制度進行處理。

**.聯系方式

招 標 人：廣東電網有限責任公司廣州供電局

地????址：廣州市天河區天河南*路*號

招標代理機構：南方電網供應鏈集團有限公司

地????址：廣州市天河區天河路***號

?

聯?系?人：龍工

電????話：**********轉*

?

**.公告的其他內容

（*）報價表及報價要求：

標的*：固定金額報單價，單價報價低于最高單價限價**%的需提供成本分析報告。

標的*、標的*：下浮率報價，報價下浮率大于**%的需提供成本分析報告。

（成本分析報告需充分說明單價和費用的組成、降低成本的合理措施及在其他項目中應用過的經驗，未提供成本分析報告視為原則性不響應采購文件要求。)

（標的*其他報價要求：窗口人員安排合理，能調配備不少于服務窗口人員的**%的人員作為項目的整體運營管理及應急服務，項目報價中需明確人工成本比例和管理費成本，其中人工成本不低于總成本的**%，項目需提供增值稅發票。）。

（*）結算方式：標的*：結算時根據中標結果，依據審定工作量，按照合同結算條款進行結算。

標的*：按實結算 *.運行維護費=運維單價（各類設備）×實際維護次數×（*-中標下浮率）；*.設備維修費=甲方委托的第*方造價公司服務機構審核的最終審定價×（*-中標下浮率）；結算時按中標結果、依據審定工作量及按照合同結算條款進行結算。按中標下浮率計算中標單價時，按元保留兩位小數，第*位及后續小數舍去。

標的*：原則上按季度支付，如有特殊情況按下列計算方式做結算公式；

①合同簽訂之日滿月計薪天數。計算公式：客服人員數×客服人員綜合費用（月單價）×（*-中標下浮率）×實際月數；

②合同簽訂之日不滿月計薪天數。計算公式：不滿月計薪天數費用合計=客服人員數×客服人員綜合費用（日單價）×（*-中標下浮率）×實際天數。

（*）框架采購有效期及要求：所有標的：自合同簽訂之日起至****年**月**日。招標單位按照框架采購協議承諾的采購金額向中標供應商采購。框架采購協議期限內，招標單位實際采購量（金額）應不少于承諾采購金額的**%且不超過***%。協議期屆滿，簽約供應商的實際采購量（金額）在承諾采購量（金額）上下限之間的，按期終止框架協議；實際采購量（金額）達到承諾采購量（金額）上限的，應提前終止框架協議；實際采購量（金額）未達到承諾采購量（金額）下限的，應延長該供應商的協議有效期限，延長期限原則上不超過*年，在延長期內，該框架協議的實際采購量（金額）達到下限時立即終止框架協議，延長期滿仍未達到下限，自動終止框架協議。

（*）分包要求：??不允許分包。?

**.招標公告

技術規范書

?

?

?

招標人（或招標代理機構）主要負責人或授權的項目負責人（簽名）：宋義林?

?????招標人或其招標代理機構名稱（蓋章）：南方電網供應鏈集團有限公司【蓋章位置】

??????????????????????****年**月**日