項目

服務質量標準

分值

監督考評標準

評分

房屋管理 **分

無違反規劃亂搭亂建，無擅自改變房屋用途。

*

發現*處亂搭建現象扣 * 分，擅自改變房屋用途扣 * 分。

房屋外觀完好整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫；玻璃幕墻清潔明亮，無破損，無明顯污漬；無亂張貼和亂懸掛現象。

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發現外墻有污漬*處扣 *.* 分；外墻有瓷片脫落或裂縫*處扣 *.* 分；玻璃幕墻破損*處或污漬扣 *.* 分；亂張貼*處扣 *.*分。

房屋公用場所內墻無破損，涂料無脫落，無明顯污漬，無蜘蛛網等。

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*處有污漬或脫落破損扣除 *.* 分。

房屋本體公用設計整潔，公用樓梯、天臺、通道等處無堆放雜物。

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發現*處公用設施損壞扣 *.* 分，*處堆放雜物扣 *.* 分。

房頂和天臺隔熱層無破損雨水排水管通暢，無阻塞外溢現象。

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*處有破損扣 *.*分。*處有雨水排水管不通扣 *.*分。

各樓層天花板無破損，無摘水印。

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發現*處有破損扣 *.* 分。

機電設備管理 **分

（*）給排水泵設施

供水泵、閥門、水池及其球閥供水管道定期檢查保養。

*.*

查記錄，每月不少于*次，未達到扣 *.* 分。

水池水無外溢，供水閥門、管道無滲漏。

*

現場檢查，發現*處滲漏扣 *.* 分。

排水泵定期檢查無堵塞，排污井定期清理，保證污水排放通暢。

*

有記錄，每月不少于*次，未達到扣 *.* 分。

排污管道無滲漏。

*

現場檢查，發現*處滲漏扣 *.* 分。

設備房無積水，浸泡現象發生。

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發生*次扣 *.* 分。

（*）消防系統

消防設備設施完好無損，可隨時起動。

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設備設施損壞不能起動扣 *.* 分。

消防管理人員能熟練掌握消防設施設備的使用方法。

*.*

不會使用操作扣 *.* 分，不熟練扣 *.* 分。

消防管理人員能正確果斷處理各種火險、火災以及救護程序。

*.*

不會扣 *.* 分。

大樓內各種消防設施定期檢查保養、維護，確保無缺損，保障正常運行。

*.*

無保養扣 *.* 分，*處運行的障礙扣 *.*分，*處缺或損壞扣 *.*分。

訂有突發火災應急方案，設立有消防疏散圖，應急照明燈路標完好，緊急疏散通道通暢，無堆放雜物堵塞。

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*處不符合要求扣 *.* 分。*處雜物堵塞*.*扣分。

嚴格消防管理制度，認真巡查火險隱患，確無火災事故發生。

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檢查*處有隱患扣 *.* 分，發生火險災扣 *分，并追究責任。

公共區域及其設施管理 **分

大門廣場、路面平坦，無損壞，路牙車位線和導向清楚。

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*項不符合要求扣 *.*分。

雨水井、污水蓋完好無缺，井壁無損，井底無砂石，雜物堵塞。

*

*個井不符合要求扣 *.*分。

雨水、污水管道無裂，無阻塞，無滲漏，水流暢通。

*

*處不符合要求扣 *.*分。

電纜溝蓋、各閥門蓋無損壞，無積水。

*

*處不符合扣 *.*分。

單位內圍墻、圍欄、及門梯扶手無生銹，無裂斷，無變形。

*

*處不符合扣 *.*分。

路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜損壞。

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*盞路燈不符合扣 *.* 分。

公共場所、樓道照明燈、各類介紹欄、宣傳欄照明燈完好，確保照明正常。各門窗配件完好無損。

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*處不符合扣 *.* 分。

廁所無阻塞，確保排污通暢。廁所門、隔斷無損壞，龍頭無損壞。

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發生*處阻塞未及時疏通扣 *.* 分，*個廁所門或隔斷損壞未修復扣 *.* 分。

樓頂設施： ①衛星天線；②供水池設施；③避雷設施，各項性能完好。

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*項設施出故障未及時修扣 *.* 分。

清潔衛生管理 **分

（*）室內衛生清潔保潔

清潔保潔責任劃分到人，責任范圍清潔達到標準化。清潔員著裝統*，工作細致，形象良好。

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未責任到人扣 *.* 分。*處未達到標準保潔扣 *.* 分。

進入各辦公室、會議室等做清潔工作，應禮貌打招呼，清潔需搬動物品時應輕拿輕放，清潔完后恢復原位。

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*人或*項不符合扣 *.* 分。

各責任區域門窗干凈明亮、清爽；地面無紙屑、果皮、灰塵、雜物和污漬；垃圾筒紙蘿內的垃圾不能超*分之*。

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*個責任區域*項未做到扣 *.* 分。

各洗手間清潔明亮，無積水，無污漬，無異味。

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*個洗手間*項不符合扣 *.* 分。

各各洗手盆、清潔池明亮無污漬。

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*項不符合扣 *.* 分。

地面保持干燥，尤其下雨天要加強管理，放置地滑警示牌，防止行人摔傷，確保安全。

*

因地面有水或其他果皮等致使人摔傷全扣，并且承擔由此引發的責任。

垃圾站的垃圾做到日產日清，每*天至少清洗*次，墻面無垃圾附著。

*

*項未做到后 *.* 分。

確保無衛生死角。

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*處有衛生死角扣 *.* 分。

（*）外圍環境保潔

路面無明顯泥沙、污垢，無 ***以上的石子，每***平方米煙頭紙屑不超過*處。

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不符合扣 *.* 分。

辦公樓外墻清洗每年*次。

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未到位扣 *.* 分。

綠化草地無煙盒、飲料瓶盒、塑料袋等垃圾，煙頭紙屑每 ***平方米不超過*處。

*

不符合扣 *.* 分。

各平臺、房頂無亂堆放雜物，目視無垃圾、無污漬、無青苔、無積水。

*

發現*處扣 *.* 分。

各明溝無垃圾、無青苔，暢通。

*

*條溝不符合扣 *.* 分。

確保無衛生死角。

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*處扣 *.* 分。

（*） “除*害”消殺

每周對室內殺蚊蟲*次，每月對污水井、化糞池、井，垃圾站、雨水井等蚊蟲孽生地煙霧噴殺*次。

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未按要求消殺扣 *.* 分。

定期放置滅鼠藥物，控制蚊蟲、鼠害密度有效。

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業主員工投訴*次扣 *.* 分。

根據天氣變化或科室要求，隨時落實臨時消殺工作。

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*次未落實扣 *.* 分。

安全保衛管理 **分

所聘用的保安人員必須訓練有素，有保安隊全管理制度和職責，安全防患措施，確保安全穩定。

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管理制度、職責、措施不健全每項扣 *.* 分。

保安隊員必須熟悉物業環境，上班時按規定著裝和佩戴裝備，文明值勤，見到領導應敬禮，不與職工發生矛盾和沖突。

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發現*名隊員著裝不整齊扣 *.* 分，不禮貌扣 *.* 分，無理與他人發生沖突*次扣 *.* 分，發生兩次建議辭退。

保安必須實行 **小時值班巡邏，認真履行職責，機動靈活，加強重點區域和人少到的部位巡邏。

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查值班巡邏日志，當值發生事件無記錄扣 *.*分，記錄不規范扣 *.* 分，如反映巡邏不到位*次扣 *.* 分，巡邏乘座電梯*次扣 *.* 分。

做好重大活動會議的安全保衛工作，圓滿完成交辦的任務。

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因安全保衛工作失誤，造成不良影響扣全分。

定期組織安全教育；積極發現各類安全隱患，確保不發生物品被盜和各類案件及安全事故。

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無安全教育（查記錄）扣 *.* 分，發生手機錢包被盜事件*次扣 *.* 分。中心財產被盜案或保安員內部自盜*次扣*分，并追究管理處領導的責任。

協助搬運家具時，必須輕移輕放，無損壞家具和地板。

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造成家具或地板損壞扣 *.* 分，并承擔**%維修費用。

做好停車場的管理，正確疏導進出各種車輛按位泊車，提醒車主關好車輛門窗，上好防盜鎖，防止車輛碰撞、損壞、被盜等問題發生。

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發現亂停放車輛*輛扣 *.* 分，發生車輛被盜*次扣 * 分，并由管理公司承擔相應責任。

大門崗位，嚴格執勤，維護進出車輛秩序，不與車主發生沖突。

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發生投訴到監察支隊或監測站的*次扣 * 分，投訴到上級有關部門或媒體的扣 * 分。

保安隊員，年流動率不超過 **%，治安案件發生率控制在*‰以內。

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流動率每超過*個百分點扣 *.* 分，依此類推，每增加*個案件扣 * 分。

綠化管理 **分

（*）室外綠化管理

根據具體情況，安排好綠化，美化工作環境，并根據不同季節和花卉長勢情況及時更換。

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提出*處未安排好扣 *.* 分。

各種花卉長勢良，無枯枝、黃葉、敗葉、無蟲害，葉枝上無明顯積塵，無垃圾、煙頭、紙屑等雜物。

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不符合扣 *.* 分。

服務受理 **分

負責物業管理的服務電話，應執行 **小時值班，隨時有人接聽。

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無 **小時服務電話扣 *.* 分，無人接聽電話*次扣 *.* 分。

耐心禮貌受理各辦公室服務申請、報修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息并做好記錄，及時分發處理的回訪。

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不禮貌或不耐心*次扣 *.*分，無記錄*次扣 *.*分，處理不及時或無回訪扣 *.*分，無落實或無反饋*次扣 *.* 分。

對安排的有關事務，要及時跟蹤，落實和反饋。

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在能力范圍內沒及時處理完成*次扣 *.*分。

當接到維修任務時，小修項目及時完成，重大和緊急維修項目應及時報告公司領導和業主領導。

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在能力范圍之內，未及時處理扣 *.* 分，沒報告扣 *.* 分。

發生與物業管理有關的重大突發事件，應立即上報有關部門和領導，并做好處理。

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未按時發放意見表扣 *.*分，同*問題*次未解決扣 *.* 分。

每月發放服務工作征求意見表，及時采納合理建議，改進存在問題，不斷提高管理與服務質量。

*

未發放意見表扣 *.* 分，未及時改進問題*.*扣分，扣滿為止。

總分

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