序號

指標類型

指標內容

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話務平臺基礎

*.路由排隊：界面&***;接口自定義技能隊列，按照工號和技能進行人工路由。支持接入碼配置到人工或者技能隊列。支持排隊時長、人數、接通率、溢出配置方式，統*排隊。技能分配方式、策略、優先級算法（綜合接通率、客戶級別計算）。

*.***接入:具備自主知識產權的***接入能力。***接入設備的單機并發能力在****以上，支持******隨路數據傳入和傳出，對***技術的使用情況和應用場景。異構系統互通，支持豐富的音視頻編解碼技術。***接入設備支持*+*方式部署，支持基于數據中心虛擬機進行部署。

*.多租戶&***;數據隔離:多個外呼應用使用同*個平臺，或者外呼、呼入使用同*個平臺的情況下，能夠保證相互之間的獨立性，并進行數據隔離區分。

*.全渠道接入和互轉互通:全渠道（在線客服、語音、視頻、微信、公眾號）統*接入，統*路由排隊。*）提供接口給第*方進行路由排隊控制；*）提供接口給第*方進行媒體路由選擇控制；*）多個系統之間帶隨路數據互轉、實現外呼、電話銀行、在線客服等座席系統的無縫對接。

*.話單:話單記錄可靠性達到計費標準（話單可靠性，準確性達到**.****%），話單記錄的字段，必須包括振鈴，通話，排隊等開始，結束時間，主被叫號碼，掛機方，通話承接節點、設備、來電軌跡。

*.座席功能:提供的座席接口功能豐富，包含多方通話、保持轉接、釋放轉接等。座席外呼支持預測外呼、預覽外呼、精準外呼*種方式；支持話務接續功能（保持、轉接、會議、示忙、示閑、簽入、簽出、*方通話、轉***）；支持話務強插、強拆、監聽。接口調用方式需要支持****，單服務器接口支持客戶端并發,支持的操作系統、瀏覽器。

*.運營管理:

*）實時界面&***;接口配置生效接入碼、技能隊列、工號調整，實時界面&***;接口進行座席容災切換；*）配置技能隊列，隊列間的座席調整；隊列監控（排隊情況、座席狀態）；*）中繼、*******授權監控；*）路由策略配置，技能隊列增加、刪除、修改的便利性；隊列間的座席調整，無需重新登錄，立即生效；臨時隊列調整可以按次分配、按時間分配。

*.監控功能:產品具備完善的在線監控機制及相關的管理功能（座席監控、技能隊列監控、***監控、其它監控）：*）有話務量、座席量、座席登錄情況、接通率、排隊情況、***量、人工通話量等指標的監控能力；

*）提供系統各個組件運行情況的檢查能力；*）座席監控、技能隊列監控、***監控、外呼名單監控等，主要從在線監控、監控接口的便利性、完整性進行考察；*）產品具備完善的業務運營在線監控機制及相關的管理功能（座席監控、技能隊列監控、***監控、外呼名單監控等）；*）支持場所監控，具備圖像化的場所管理功能和監控展示能力。以上監控能夠提供界面化方式，同時支持提供接口調用方式。

*.報表功能:具備基本報表（中繼報表、***報表、技能報表、座席報表報表、服務水平報表等）；支持*次開發定制化報表,支持接口查詢。報表指標：*）呼入情況：呼入呼出明細，時間，接聽時間，路由明細，確保基本話務數據的完整性；*）外呼：觸達率、接通率、通話總時長、平均通話時長，客戶已接聽、關機、空號、停機、久叫不應，呼叫結果、未接原因、外呼時間、振鈴時間、客戶應答時間、座席應答時間、掛機時間、通話時長、掛斷方。

**.預測外呼:有預測外呼功能，實現的思路和效果，有落地方案。具備智能預測外呼，和行內現有***引擎集成，實現外呼結果識別。要求在目標規模下座席平均等待時間&**;=*秒，呼損率控制在*%以內；描述外呼數據導入速度及外呼結果返回速度。

**.***（自助語音）:

*）單臺支持最大并發****+，單套呼叫中心支持并發***能力*****+；

*)***支持國產數據庫，支持訪問****類型接口；*）***支持界面化定制；*）通話結束后，支持滿意度調查流程，并正確記錄滿意度調查結果，滿意度調查流程可通過***開發工具進行定制；*）支持視頻***，并提供交互功能。

**.質檢:支持和行內智能質檢系統進行對接。

**.*次開發:產品提供標準統*的服務接口，可供后續應用系統進行集成開發（提供文檔，關注支持的協議）：*）廠商對*次開發的模式、接口進行描述，對接口的完整性進行評估；*）其中要求接口****,**********,*****種方式軟電話*次開發接口；支持對接***；

*)外呼數據導入和結果回傳的接口方式（實時和批量接口，最大支持數據量）。

**.單電話座席:系統支持單電話座席容災能力，可以通過手機，***話機實現單電話的應急接入。

**.統*排隊:系統支持對音頻、視頻、文字等多媒體進行融合處理的能力，可對接入的音頻、視頻、文字等進行統*排隊分配，同*座席可融合處理音視頻文字等全媒體；系統支持和現有平臺語音座席的音視頻融合能力。

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視頻和智能應用

*.**（人工智能）:支持對接***、***、***、數字人等產品，采用的技術方案有落地實施案例（包含***對接**）。

*.對接能力:評估與第*方產品（錄音系統、錄屏系統、傳真、***、智能語音導航、語音外呼機器人、實時語音質檢等）對接的能力。對接聲紋識別對接方式，對接過的聲紋識別廠家，是否有落地案例。對接人臉識別方式，對接過的廠家，是否有落地案例。

*.移動通話:支持移動端通話，是否支持***、安卓、******。***大小(***,安卓），移動端國密解決方案。

*.智能客服:支持和行內已有智能服務引擎對接。如**機器人，數字人，人臉識別等在人工場景下和自動流程場景下的實現方案，對于實時質檢，金牌話術，話術導航，座席輔助等智能客服的支持情況。

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國產化支持度

*.國產化:支持國產化，國產服務器、操作系統、數據庫、瀏覽器支持國產化的現狀及規劃。

*.軟件自主知識產權:核心產品具備完整的知識產權，核心組件的自主研發情況，開源軟件使用情況，提供軟件清單表，是否目前主流成熟版本。

實施能力要求

*.運維能力:豐富的運維便利性，包括：

*）配置技能隊列-增加、刪除、修改；

*）隊列間的座席調整；

*）隊列監控（排隊情況、座席狀態）；

*）中繼監控（哪些中繼在使用）；

*）服務器監控（***、內存、硬盤）；

*）路由策略配置，可以實時生效；

*）日志的存儲、歸檔、備份機制。自動巡檢工具、不停機運維能力、升級服務、提供服務熱線、具備完善的問題管理系統、事件應急機制。界面化*站式日志查詢&***;收集，從***消息，到***、***、人工日志。具備界面化呼叫信令分析工具。可實時監控中繼在使用狀態，并記錄使用的情況。

*.知識庫:豐富的產品文檔，包括產品介紹、集成、部署、運維、開發、原理等內容，提供離線、在線文檔，可實時查詢更新文檔，定期（至少每月）發布更新離線文檔。

*.系統故障診斷與修復服務:服務水平***,故障分類及響應保證,包括不同故障場景響應時間，處理時間，解決時間。要求提供****小時現場原廠服務。

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非功能性指標要求

*.高可用:

*）支持異地多中心組網，各個核心組件支持動態擴展，故障無感知；具備災備切換功能；*）可實現通訊線路智能調度，數據庫故障情況對系統的影響（人工通話，簽入，自助語音等均包括在內)；*）所有模塊支持冗余配置，集群或者**的實現方案，多中心數據備份&***;同步方案；*）語音網關、***、***、報表、監控、外呼各組件的負載均衡機制；錄音負載和高可用模式（**.****%的高可用性）；*）架構合理，對于平臺、平臺管理模塊、應用*塊，每個模塊均有高可用架構，并給出合理技術框架和方案。

*.系統穩定性:提供系統穩定性測試手冊，系統穩定性相關功能案列說明，具備可靠性數據。要求：

*）系統可靠性**.***%；*）交易成功率在**.**%以上。

*.系統擴展性:要求單系統能支持**+座席以及配套的中繼、***、話機等資源，并且能支持擴展；說明單*服務器（*****)可支持容量（***,人工座席，錄音視頻等功能維度）。相關指標：*）最大支持的座席數；*）隨路數據（大小）（分別列出本系統轉接和跨平臺轉接兩種情況）；*）外呼最大并發數；*）支持的中繼最大線數（分別列出**、***、手機***卡等*種情況）；*）最大***支持數（分別列出呼入和呼出兩種情況）；*）最大話機支持數；*）單套系統達到最大規模后的擴展方案、擴展難易程度，以及與原系統之間關系；*）單外呼任務支持的最大名單數、座席數。

*.產品性能和效率:實現業務上需要的座席平均等待*秒，客戶呼損*%以內。要求：*）提供數據證明產品的預測效率（提供比如：實現業務上需要的座席接通率在*%下，平均等待*秒，客戶呼損*%，以內這*類的指標要求）；*）每小時最大撥打電話量，外呼數據導入速度，外呼結果返回速度。

*.技術棧和自研能力:

*）各個核心模塊采用的技術棧，自研技術棧和開源技術棧；*）技術棧先進性，版本升級平滑性。內外部接口格式，接口豐富性，可擴展性；*）***/***接入設備/***/***等核心模塊自研情況，對于開源組件的版本適配能力，升級能力，代碼能力。

*.信息安全:針對互聯網呼叫能夠做安全性提升，防攻擊能力，支持國密；外部接口安全加密方式；相關數據庫記錄和日志具備脫敏要求。

*.弱網能力:弱網增強技術。能夠針對弱網情況進行優化，響應算法、采用協議、應用實例情況、對應技術指標等有具體說明方案。