*、采購項目信息
????項目名稱：?****-****年度紹興市公務用車維修和保養服務開放式框架協議采購項目?
????項目編號：?****-**-****?
*、征集人信息
????征集人名稱：?紹興市公共資源交易中心?
????征集人地址：?浙江省紹興市越城區惠利街**號?
????征集人和聯系方式：?許琪彬-****-********?
*、入圍供應商
????供應商名稱：?諸暨市眾邦汽車維修服務部?
????供應商地址：?浙江省紹興市諸暨市浙江省諸暨市陶朱街道詹家山北路**號錦繡苑**幢?
????供應商聯系人和聯系方式：?張磊-***********??
*、入圍產品
? ? ?? | 入圍商品標項名稱 | 入圍商品名稱 | 入圍商品規格型號/服務描述 | 入圍商品價格 |
| *類維修供應商(綜合小修、專項維修業戶) | 諸暨市眾邦汽車維修服務部*類維修供應商(綜合小修、專項維修業戶) | 公司介紹: 公司介紹 ? 諸暨市眾邦汽車維修服務部成立于****年**月**日，注冊地位于浙江省諸暨市陶朱街道詹家山北路**號錦繡苑**幢，法定代表人為張磊。經營范圍包括機動車維修（不含農業機械）（具體經營項目以許可證或批準文件核定為準） 服務方案:服務方案 *、汽車維修工作流程 *、相關服務業務流程 *.*接待服務 （*）接待準備 ①服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。 ②準備好必要的表單、工具、材料。 ③環境維護及清潔。 （*）迎接顧客 ①主動迎接，并引導顧客停車。 ②使用標準問候語言。 ③恰當稱呼顧客。 ④注意接待順序。 （*）環車檢查 ①安裝*件套。 ②基本信息登錄。 ③環車檢查。 ④詳細、準確填寫接車登記表。 （*）現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 （*）故障確認 ①可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因， 待進*步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報*汽轎車服務部待批準后做出結論。 ②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。 （*）獲得、核實顧客、車輛信息 ①向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。 ②引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。 （*）確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 （*）估算備品/工時費用 ①查看*** 系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 ②盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 ③將所有項目及所需備品錄入*** 系統。 ④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。 （*）預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。 （**）制作任務委托書 ①詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 ②說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 ③詢問顧客是否接受免費洗車服務。 ④將以上信息錄入*** 系統。 ⑤告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 ⑥印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 ⑦；將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。 （**）安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。*、* 作業管理 （**）服務顧問與車間主管交接 ①服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 ②依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 ③向車間主管交待作業內容。 ④向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 （**）車間主管向班組長派工 ①車間主管確定派工優先度。 ②車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。 （**）實施維修作業 ①班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 ②確認故障現象,必要時試車。 ③根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。 ④維修技師憑《任務委托書》領料 ，并在出庫單上簽字。 ⑤非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 ⑥對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。 （**）作業過程中存在問題 ①作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。 ②作業項目發生變化時－增項處理。 （**）自檢及班組長檢驗 ①維修技師作業完成后，先進行自檢。 ②自檢完成后，交班組長檢驗。 ③檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 ④交質檢員或技術總監質量檢驗。 （**）總檢 質檢員或技術總監進行 ***%總檢。 （**）車輛清洗 ①總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位， 同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 ②清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 ③徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 ④清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 （**）通知服務顧問準備交車 ①將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。 ②通知服務顧問停車位置。 （**）服務顧問內部交車 ①檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 ②實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。 ③確認故障已消除，必要時試車。 ④確認從車輛上更換下來的舊件。 ⑤確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 ⑥其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （**）通知顧客，約定交車 ①檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 ②與顧客約定交車時間。 ③大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 （**）陪同顧客驗車 ①服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。 ②向顧客展示更換下來的舊件。 ③說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 ④提醒顧客下次保養的時間和里程。 ⑤說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。 ⑥向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。 ⑦告知顧客 * 日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 ⑧當顧客的面取下*件套，放于回收裝置中。 （**）制作結算單 ①引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 ②打印出車輛維修結算單及出門證。 （**）向顧客說明有關注意事項 ①根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果， 若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 ②對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。 ③對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。 ④將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 ⑤告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。 ⑥與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。 （**）解釋費用 ①依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 ②請顧客在結算單上簽字確認。 （**）服務顧問陪同顧客結帳 ①服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。 ②結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。 ③將找回的*錢及出門證等放在疊好的發票上，雙手遞給顧客。 ④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 （**）服務顧問將資料交還顧客 ①服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 ②將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式告訴顧客。 ③詢問顧客是否還有其它服務。 （**）送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。 （**）服務跟蹤 售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 ①工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第*次時間*般選定在客戶車輛出廠*天至*周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價， 告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” ②工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有*定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。 *、質量管理和保證措施 *、* *配件質量保證措施 配件采購是企業進行生產、服務活動的基礎,供貨的及時性、準確性和經濟性直接影響到企業的經營業績。而采購管理則是維持企業正常運轉的*項重要管理內容。配件采購管理還包括檢測所進*配件、維修工具、車身等物品。 （*）我公司嚴格篩選配件供應商，與并配件供應商簽訂供貨合同，確保配件質量。 （*）檢查購進配件的外包裝、內包裝有無破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質量和數量，并對照相關質量檢查購進配件有無質量缺陷，是否符合產品質量要求。 （*）購進配件應具有規范的產品名稱、商標、生產廠名、廠址 、合格證明、規格型號、生產許可證、出廠日期和質保期限等。配件的相關特征應與其所附的相關證件相符。 （*）實行強制性認證的產品應有強制性認證標識或者證書。 （*）建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進貨日期、供應商名稱、產品名稱、品牌、規格型號、適用車型、生產許可證和質保期限等內容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。 *、* 維修質量控制體系 （*）質量管理體系框圖 （*）質量控制體系的運作 全面質量管理是企業為了保證和提高產品質量，綜合運用*整套質量管理體系、手段和方法所進行的系統管理活動。全面質量管理的*個重要特點就在于管理的全面性。它體現在： 管理的質量是全面的，管理質量的方法、手段是全面的，是全面質量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質量管理。 ①全面質量管理的基礎是“全員”參與 這里的“全員”指該組織機構中所有部門和所有層次的人員。因為影響質量的因素是全方位的，哪*個環節出了問題，都會影響到整體質量。因此，質量管理應滲透到生產全過程，落實到全方位。只有全員提高質量意識，全方位抓質量，才能確保最終的產品符合質量要求。當然，在全員參與質量管理的過程中，最高管理者強有力和持續的領導以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。 ②全面質量管理與組織及社會受益的目標是*致的 在全面質量管理中，質量這個概念和內部管理目標的實現有著密切的聯系。現在所說的“質量是企業的生命，有質量就有效益”就是這個概念。另*方面，通過質量管理讓“社會受益”也是必要的?！吧鐣芤妗币馕吨谛枰獣r應通過全面質量管理滿足“社會要求”，即滿足有關國家法律、法規、規章以及能源和自然資源保護、安全等方面的要求，這是*個組織應盡的社會義務。因此，全面質量管理是確保企業收益、樹立企業社會形象的*項重要內容。 *、* 汽車維修質量管理 汽車維修質量管理的概念 汽車維修質量管理是為保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、組織、協調、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。 汽車維修質量管理是*種經常性的和有計劃的工作過程，貫穿于汽車維修服務全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術狀況及其使用性能的最佳水平。 （*）汽車維修質量管理職能 ①制定汽車維修質量方針和目標 汽車維修質量方針即汽車維修質量管理的政策性法規，如交通部發布的《汽車維修質量管理辦法》，明確管理職責和工作要求及必須遵循的規章和標準、質量管理制度等。 汽車維修質量管理目標指經過全面質量管理汽車維修質量所要達到的質量評價指標，如竣工出廠檢測*次合格率、返修率等。 ②汽車維修質量控制 汽車維修質量控制指為保證和提高汽車維修質量，滿足汽車技術狀況要求，所采取的維修技術活動。汽車維修質量控制過程包括以下幾個步驟： *.確定汽車維修質量的控制對象，即確定所要控制的汽車技術經濟指標，如汽車*級維護竣工，發動機動力性能滿足：發動機功率不小于額定功率的 **％； *.制定作為汽車維修質量控制依據的標準； *.確定評價和衡量汽車維修質量控制對象的方法，*般應以各項標準規定的方法進行； *.衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修汽車的各項技術性能指標； *.說明經維修汽車的實際技術狀況與控制標準之間的差異； *.找出差異的原因，采取糾正措施。 （*）汽車維修質量保證 所謂汽車維修質量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質量要求所必需的有計劃有系統的活動。 ①質量擔保(外部質量保證) 汽車維修企業在汽車維修質量方面對托修方的*種質量許諾(擔保)，并具有充足而確鑿的汽車維修質量證據。如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業必須執行汽車出廠質量保證期制度等。 ②汽車維修質量保證工作(內部質量保證) 為了保證汽車維修質量，我公司將加強從待修汽車進廠、維修過程、修竣質量總檢驗到出廠前送檢(送汽車維修質量監督檢驗站上線檢測)全過程的質量管理活動。如質量教育工作、質量信息工作、標準化工作、計量工作以及強化汽車維修質量檢驗(汽車進廠、維修過程及竣工出廠檢驗)制度，建立汽車維修技術檔案等。 質量保證與前面所講的質量控制是兩個完全不同的概念。但是， 質量保證與質量控制的某些活動是相互關聯的。質量控制是質量保證的重要內容，只有在生產技術活動中，嚴格質量控制，使汽車維修服務及竣工質量要求全面滿足了托修方的要求，質量保證才能提供足夠的信任。 *、* 維修質量評定參數 汽車維修質量 汽車維修是*項技術服務，因而汽車維修質量是汽車維修服務活動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規范及竣工質量評定標準的*種衡量。 由此可知，汽車維修質量可分解為兩個方面：*方面是汽車維修服務全過程的服務質量，包括維修業務接待、維修進度、維修經營管理(主要指收費)的質量水平；另*方面是汽車維修作業的生產技術質量，具體是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術條件的*種定量評價。 （*）汽車維修質量的評定參數 汽車維修質量的主要衡量標志是經維修的汽車是否符合相應的竣工出廠技術條件。這里所講的“技術條件”即汽車主要性能參數(也可稱為質量特性參數)，是汽車維修質量的主要評定參數。 ①動力性 汽車的動力性通常用發動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。 ②燃料經濟性 汽車的燃料經濟性通常用汽車經濟車速百公里油耗來衡量。 ③制動性能 汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統協調時間和駐車制動力來衡量。 ④轉向操縱性 汽車的轉向操縱性通常用轉向輪的側滑量、轉向盤操縱力及最大自由轉動量來衡量。 ⑤廢氣排放和噪聲 汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加速煙度排放量(柴油車)和噪聲級來衡量。 ⑥密封性 汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。 ⑦可靠性 汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。 （*）維修企業的汽車維修質量 維修企業的汽車維修質量反映該企業的整體服務水平和服務信譽，其主要標志是汽車維修竣工出廠質量監督抽查*次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質量糾紛和質量事故發生的情況等。 *、* 質量保證措施 *.*.*嚴格執行國家頒布的技術標準和操作規范 維修服務過程中貫徹執行“預防為主、強制維護”的原則，保持車容整潔，及時發現和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應貫徹“視情修理”的原則，根據車輛檢測診斷和技術鑒定的結果，按不同作業范圍和深度進行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費。 根據上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷技術標準和規范，并對作業項目、作業內容、技術質量做出了具體規定。為保證本項目的服務質量，我公司維護人員將按照這些具體要求和規定進行作業，規范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄， 在每個工序的承修人簽字后，方能進入下道工序。把好質量管理保證體系的第*個關口，是確保維修質量的基礎。 *.*.*加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術檢驗、檢測工作 車輛維修過程中，要始終發揮承修人員、班組長、質檢員的作用， 在不斷加強他們的質量意識，做好“*檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修項目的技術要求，必須滿足技術標準或出廠說明書的有關規定。凡是過程檢驗不合格的作業項目， 應立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。 車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數符合國家或行業及地方標準，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不合格的車輛應進*步的檢測、診斷和維修，直到達到維修竣工技術要求為止。 *.*.*認真履行車輛維修質量承諾和質量保證期 我公司不斷提高質量意識和責任感，在服務過程中樹立起“質量第*、客戶至上”的經營理念，加強職業道德和質量保證體系的建設， 真正把質量承諾制度落實到實處。 *、* 竣工出廠汽車在保修期內的質量問題的處理原則 *.*.*因維修質量未達到技術標準造成的質量事故，其直接經濟損失由本單位負責。 *.*.*屬于維修過失或外購材料,配件質量不佳造成的故障或損失，由本公司負責返修，并負責全部工料費。 *.*.*屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時修復，收取適當的配件和附料費，工事費從優。如果我公司要求更換有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負責，收費按正常標準來收取。 *、技術管理和保證措施 *、* 車輛維修技術標準 *.*.*汽車大修竣工出廠技術條件（**/* ****.*-****）； *.*.*汽車發動機大修竣工技術條件（***** ***—****）； *.*.*機修*級維護技術標準 ①更換潤滑油及潤滑油濾清器。 ②檢查燃油系統是否緊固，可靠，無滲油現象等。燃油濾清器按實際情況更換。 ③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規定緊固。 ④檢查點火系統。檢修或更換白金、火花塞等，調整點火正時。 ⑤檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標準值內。 ⑥檢查進氣門間隙，有異響時調整（用液壓挺桿氣門不用調整）。 ⑦檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調整壓輪等。 ⑧檢查、調整加速踏板自由行程，調整怠速使其符合廠方標準。 ⑨檢查發動機滲漏潤滑油情況（嚴重者加做單項維修）。 ⑩檢查及調整，制動踏板和方向機的自由行程。 ?檢查離合器作用是否分離完全，結合是否平穩，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現象，工作液是否變質等。 ?檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質情況補充或更換齒輪油。 ?檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機構等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。 ?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現象。 ?檢查動力輔助方向機構的工作液油質是否有滲漏油，工作有無異響。 ?檢查制動系統：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活， 駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限， 制動皮應無油污及有*定的厚度。各部件應緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應符合國標（以檢測線為準）。 ○** 輪胎氣壓應符合廠方標準，并根據輪胎磨損情況適當調整位 置，車輪螺栓必定按廠方標準扭力擰緊。 ○** 路試時，方向盤應正中對稱，行駛不跑偏，左右轉彎半徑*致。 ○** 前后車輪軸承應檢查油質，必要時清洗和更換潤滑油（特殊車型除外）。 *.*.*電器*級維護技術標準年審*保： ①燈光齊全，開關正常靈敏，各總成必須緊固防水等。 ②雨刮及清洗器開關正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標準。清潔器噴射強度及噴射位置應符合標準。 ③檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應符合原廠標準。 ④喇叭按鈕應靈敏，聲音符合國標，應沒有其它振動聲。 ⑤蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導電良好。電解液應在標準值內（上、下限之間），通風口不得堵塞。 ⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。 ⑦檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。全車檢修或專項修理（其它按*保作業）： ①充電系統 檢查發動機軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。 充電電壓是否在 **－*** 之間。 充電電流應符合原廠標準（如車輛安裝大功率的用電設備除外）。 充電指示應該指示正確。 發電機必須緊固，皮帶應選用符合原廠標準尺寸（可作張力調整）。 ②起動系統 檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標，則重新配置新銅套或軸承。 電樞轉子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。 傳動機構必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉現象。*.主電纜（正極端）及地線，必須導電良好和緊固。 ③空調系統 *.吹風位置選擇開關、電氣開關的操作應輕巧有效。*.暖氣設備必須有選擇，并有適當調整功能。 *.冷氣系統，可調溫（制冷溫度及風量等）。制冷性能應符合原廠制冷性能的 **％。 *.音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調和時間調較好。 *.各管道及電纜束必須符合廠方標準走向（經改良車輛除外）， 緊固良好。 *.儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。 *.*.*噴漆技術標準 經補漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本*樣，難以分辨補漆部分。具體要求如下： ①顏色、光澤和砂板應和相應的砂板同色，對稱。 ②無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現象。 ③新、舊油漆接合處應平滑無級。 ④保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。 *、* 保證措施 加快汽車維修技術的信息化建設。汽車維修技術的主要發展方向是信息化，對現代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的汽車知識、維修技術、維護經驗等，不但讓自身的技術實現有效的應用，而且可以很好的提升汽修行業的穩步發展。 加強汽車維修的軟件建設。在對汽車進行維修的時候，不僅要運用先進的維修技術，也要對汽車維修人員進行鼓勵，技術上不斷地創新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴大，讓汽車維修的效率有效的提升，還可以促進汽車維修技術的有效應用，為汽車維修的發展空間進*步擴大，讓汽車行業的發展朝著健康的方向邁進。我公司定期組織維修人員參加專業的技術培訓，確保維修人員技術能力不斷提升，并保持在較高的水準之上； *、綜合管理和保證措施 員工要樹立“用戶第*、質量第*”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。 員工要聽從班組長和主管的指揮。 員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續。 員工遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的*件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。 加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。 員工要愛護公物，對于工具設備、維修車輛及車上的物品 、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。 嚴格履行工作程序，換料領料要審批，備料要填寫備料單。 質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理，制度 ，把好質量關，努力做到維修*臺，合格*臺。要認真細致地做好車輛進廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。對于違反工藝程序造成的返修質量事故，要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟蹤服務。 要保持工作環境的整潔衛生。車間及車場的衛生要劃片定點落實到班組，作業區要保持干凈整潔，經常打掃，不準地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。 *、目前在執行的各種規章管理制度 *、* 安全生產管理制度 認真貫徹執行“安全第*、預防為主”的方針及國家有關的安全生產法律法規，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規程，并定期檢查制度的落實情況。 按照《安全生產法》的要求設置安全生產管理領導機構， 生產部門和班組應配備專（兼）職安全生產管理人員，負責督促、教育和檢查職工執行安全操作規程。 定期進行安全生產教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執行各工種工藝流程，工藝規范和安全操作規程，不得違章作業。 維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業。舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。 路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在規定的路段上進行。 有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有關部門要求定期校驗。 根據季節變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。 *、* 汽車修理工安全操作規程 工作前應檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。 拆裝*部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊*件。所有*件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內，防止廢油污染。 修理作業時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內不準吸煙。 用千斤頂進行底盤作業時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩，然后用安全凳按車型規定支撐點將車輛支撐穩固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業。 修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術要求， 并嚴格按修理技術規范精心進行作業和檢查調試。 維修發動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。嚴禁車底有人時發動車輛。 發動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。 *、* 鈑金工安全操作規程 工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作， 并認真檢查所用的工具、機具技術狀況是否良好，連接是否牢固。 進行校正作業或適用車身校正臺時應正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹防物件彈跳傷人。 使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認無異常情況后，方可按啟動程序開動使用。 電焊條要干燥、防潮，工作時應根據工作大小選擇適當的電流及焊條。電焊作業時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。 焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認無殘油，敞開油箱蓋謹慎施焊。 氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得在太陽下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。 搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在地上拖拉。 進行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時先關乙炔氣閥，發生回火現象時應迅速卡緊膠管，先關乙炔氣閥再關氧氣閥。 *、* 烤漆工安全操作規程 進入烤漆房作業時，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。 在噴漆車輛進入烤漆房前，應先將底盤翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴禁在噴漆房內清除灰塵。 噴漆作業時要穿防止靜電產生的化學纖維質料的衣服。 嚴禁在噴漆間內點火吸煙。 在噴漆間內作業時不得打開噴漆間門。 進行保溫烘干作業時，不得將溫度調節器設定在 ** 攝氏度以上。 經常清潔進氣濾網，以防止阻塞。 供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行*次排水作業。 *、* 車輛維修檔案管理制度 檔案存放要有序，查找方便，并應做好*防工作，即防盜 、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。 不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。 根據檔案的內容、性質和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份。 各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。 各班組每年對檔案進行*次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統*歸檔。已經到保管期限的文件資料，由辦公室按規定處理。 維修車輛實行*車*檔制，*級維護及以上作業的車輛檔案內容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證。 檔案的借閱必須辦理規定手續，借閱者對檔案的完整、整潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。 *、* 汽車進廠檢驗制度 車輛送修時，應具有保修內容及相關技術檔案資料。 業務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規范填寫《車輛維修檢驗單》。 車輛預檢時，根據駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業內容，并告知托修方。 得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車范圍的應由托修方自行保管。 調度人員將維修作業單下派車間，車輛進入作業車間。 *、* 汽車維修竣工檢驗制度 汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。 汽車維修竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。 修竣車輛竣工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（**/******-****）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發生的不正?，F象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。 對于進行*級維護及以上維修作業的車輛，除上述檢驗內容外，還必須經計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。 嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。 竣工檢驗合格的車輛實行規定的質量保證期制度。 *、* 配件管理制度 自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。 及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。 材料及*配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。 材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物*符合。 材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。 保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。 庫管員根據前臺傳來的備料單準備材料及*配件,修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意， 領新料必須交舊料，嚴格執行領新交舊制度。 加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。 材料及*配件的領用應執行先進先出的規定，嚴格執行價格制度，不得隨便加價。 倉庫每個月進行*次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。 *、* 業務接待文明規范 接待大廳所有人員上班時應儀表得體，統*著裝，掛牌上崗。 接待人員要以自身良好的素質，微笑的服務接待每*位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區應常保持清爽、干凈，服務人員態度熱情，禮貌待客。 工作時間嚴禁閑談聊天、干私活。 保持大廳清潔、衛生，給客戶創造*個優美舒適的環境。 柜臺內非工作人員不得隨便入內，保持柜臺內外整潔，各種臺帳擺放整齊。 客戶進門，接待人員應主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認真的環車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。 車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。 對修理車輛發生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究責任人，由責任人賠償。 建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養的提醒工作，與客戶保持密切的聯系。 *、** 人員培訓制度 企業培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別， 技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業的中層和基層班組負責人。 每年初制定培訓計劃，確定培訓內容和培訓形式。 根據培訓內容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師， 有效的保證培訓目標順利完成。 積極參加行業主管部門和相關部門組織的培訓。 提取營業收入的*定份額做為職工培訓費用。 年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下年度培訓目標。 *、** 環保管理制度 認真貫徹執行“預防為主、防治結合、綜合治理”的環境保護方針，遵守國家《環境保護法》、《大氣污染防治法》、《環境噪聲污染防治法》等有關環境保護的法律法規、規章及標準。 積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質和噪聲對環境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“*廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。 定期進行環境保護教育和環保常識培訓，教育職工嚴格執行各工種工藝流程，工藝規范和環境保護制度。 嚴格執行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查／維護制度（*／* 制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業過程中， 嚴禁使用不合格的凈化裝置。 嚴格執行車輛噪聲抑制技術標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術性能良好，在維修作業過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。 車輛竣工出廠前，要嚴格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標， 對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的，不得出廠。 *、** 售后服務管理制度 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務， 在辦完有關手續或商談完后，業務部應于*日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括： 客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下*次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下*次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； 告之相關的汽車運用知識和注意事項； 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務； 介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等； （*）咨詢、走訪服務。 *、應急服務能力 *、救援部門劃分 （*）救援隊*：落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持 ** 小時待命； （*）** 小時呼叫服務中心：接到救援電話后，救援中心人員第*時間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現象，確定最佳救援方案， 主動告知救援收費標準等相關事宜，雙方協商確認后，在規定時間內安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時的應及時與求助者進行溝通。 （*）車輛在道路上發故障，我單位承諾提供 ** 公里內免費救援。 *、現場處置措施 施救人員到現場后，須在最短時間做出判斷，若車輛屬于小修，則及時排除故障。若須回廠維修，經對方車主確認后，及時安排相關處置事宜。 施救人員到現場后，經判斷確認，若現場涉及相關行政執法部門或法律事宜，應積極協助車主及執法部門妥善保護好現場，做好善后處理，切忌未經許可破壞現場。 若事故車涉及定損理賠，應積極協助車主和保險公司完成查勘理賠。 及時排除以上原因，經對方車主確認將車輛安排回廠維修。 *、汽車救援措施 車輛維修救援應按交通部《機動車維修管理規定》和國家有關標準進行。救援人員要嚴格按照汽車維修相關標準和規定進行作業。 汽車維修救援人員加強維修救援安全管理，維修救援人員應當執行安全生產操作規程，不得違章作業。如維修救援現場為機動車道，應當按照規定開啟危險報警閃光燈并在車后 ** 米至 *** 米處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。 保證維修配件質量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質量。 維修救援活動不得污染環境，救援所產生的廢棄物應進行回收處理。 汽車維修救援標識使用 我公司在施救車輛和救援服務車輛的醒目位置噴涂統*的維修救援標識，救援搶修人員著印有統*救援標識的反光背心。 *、汽車救援服務工作流程 *、汽車維修救援工作制度 自覺遵守國家有關機動車維修管理的方針政策和法律法規，認真執行機動車維修救援網絡運作方案。 適應市場經濟，轉換經營機制，實行 ** 小時晝夜維修服務。 建立機動車維修救援責任制，配備救援設施，落實救援人員，服從調度指揮。做到有求必應，有應必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。 嚴格執行機動車維修技術標準和工藝規范，建立救援車輛維修技術資料和臺帳，保證機動車維修質量。不高報低做，不使用假冒偽劣配件。 嚴格執行機動車維修收費標準，合理收費。不弄虛作假、巧立項目、多收亂收維修費用。 熱情服務，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，幫助駕乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖延工時。 自覺接受道路運輸管理機構的監督管理和社會各界的監督評議。服務承諾:服務承諾 *、對服務要求的承諾 *.*提供**小時維修服務，隨時有人值班維修。 *.*車輛隨到隨修。故障車進入供應商廠區內隨時有人接待，**分鐘內安排人員檢修；*般故障當日下午*時前報修，次日上午*時前修復交車。 *.*保證*般常用、易損配件庫存充裕，隨時更換；非易損件需要更換，國產車不超過*個日歷天，進口車不超過*個日歷天（因配件通關等原因導致配件延誤的除外）。 *.*本市范圍內出現故障（車輛無法行駛），供應商維修人員*小時內趕到現場；車輛在外地（***公里范圍內）發生故障拋錨，供應商維修人員*小時內趕到現場；車輛在外地（***公里范圍外）發生故障拋錨，車輛單位與供應商取得電話聯系后，由車輛單位就地及時安排搶修，維修費用憑發票由供應商報銷。 *.*保證所更換的輪胎和配件為原廠件或同質配件（同質配件是指產品質量等同或者高于裝車*部件標準要求，且具有良好裝車性能的配件），杜絕假冒偽劣輪胎和配件裝車；對不能保證車輛正常運行的輪胎和*配件及時進行更換。 *.*建立用戶單車維修技術人工和微機兩種檔案，車輛單位可隨時查閱維修記錄，并按季度向車輛單位和市財政局提供定點維修車輛的修理費用情況。 *.*積極協助車輛單位辦理車輛更換大件（如：發動機、車轎等）的有關編碼更新手續。 *.*對由于在短期內無法完工的車輛單位維修車輛，若因車輛單位急需用車時，供應商可臨時提供代用車輛。 *.*自覺接受政府采購行政主管部門的監督檢查。 *、對質量的承諾 *.*車輛維修過程要嚴格執行國標******—****《機動車安全運行條件》、《中華人民共和國道路運輸條例》、交通部《機動車維修管理規定》及其它有關車輛維修的管理規定和標準。 *.*供應商在車輛維修出廠后，執行質量保證期制度。在質量保證期內，因維修質量或配件質量引發的故障或損壞，由我司無償返修，因質量因素引發事故的有關損失由供應商負責。 *.*所采用的*部件、配件等材料，有合法的進貨渠道，并且使用原廠件；更換的附油、輪胎等使用主流品牌，符合國家或部頒標準以及汽車維修相關標準，不使用假冒偽劣產品或以次充好； *.*被修車輛達不到規定的質量標準和技術要求的，返修不再次計價收費。車輛竣工出廠執行質量保證期制度，不低于中華人民共和國交通部所頒布的《機動車維修管理規定》標準；按照交通部《機動車維修管理規定》第***條規定的質量保證期：整車或總成修理為行駛*****公里或者***日；*級維護為行駛****公里或者**日；*級維護、小修、專項修理為行駛****公里或者**日。 *.*責任保障期限及車輛質量保障按照國家有關部門頒布的最新標準執行。在質量保證期內，因車輛維修質量問題給招標人或第*方造成的*切經濟損失及法律責任，由定點維修企業自行負責； *.*車輛返修率控制在*%以內，并建立汽車維修檔案，認真記錄車輛維修情況，定期按時報送維修量統計信息，接受監督檢查。 *.*維修中發現其他故障，我公司有義務主動告知部隊，若須增加維修項目或延長維修時間，將書面通知部隊并經部隊同意。 *、車輛應急救援承諾 （*）本單位設有**小時救援維修服務電話，并隨時有人接聽； （*）應急救援過程中承諾如下： 本市范圍內出現故障（車輛無法行駛），供應商維修人員*小時內趕到現場；車輛在外地（***公里范圍內）發生故障拋錨，供應商維修人員*小時內趕到現場；車輛在外地（***公里范圍外）發生故障拋錨，車輛單位與供應商取得電話聯系后，由車輛單位就地及時安排搶修，維修費用憑發票由供應商報銷。 （*）大型車輛或故障較小，隨時能排除故障的車輛，盡量選擇上門服務。 *、單位定點車輛維修優先的承諾 （*）對駐寧某單位定點維修車輛優先安排維修，保證維修車輛在維修期間安全，做到不丟失，不損壞，不隨意挪用。 （*）建立投訴制度，接受貴單位對車輛維修管理、維修質量的監督和管理。 *、其他承諾 *.其他要求 *.*供應商嚴格信守服務承諾，不變相提高維修工時單價和材料管理費率標準，不無故拒絕修車，不超出其經營資格和維修類別修理公務車輛。 *.*供應商在廠內明顯位置公示公務車輛維修報價、費率標準、服務措施以及聯系和監督的辦法等內容，主要或常用材料價格（進價）應通過上墻上網等方式公開，以便送修單位查詢和監督。 *.*供應商有擅自提價、虛算工時或以變通合約的方式進行定點維修、資金結算等其他違反法律法規的，*經發現并查實，將按政府采購管理的有關規定和合同約定，視情節輕重給予警告、通報、罰款直至取消定點供應商資格的處罰，并列入不良行為供應商名單。 *.*供應商與車輛單位發生質量糾紛時，雙方應協商解決，協商不成的，及時通報市財政局，由道路運輸管理部門組織技術分析鑒定工作，*方協商調解處理。對處理不服的，可依法申請仲裁或向法院提起訴訟。 *.*供應商凡違反規定，亂攤工時，多收費、以次充好、弄虛作假、支付回扣等或因供應商原因引起投訴的，經查實后，應退還相應多收的維修費外，同時支付相應金額賠償, 并由有關部門作出相應處罰。合同期內違規次數*次（含）以上的，并取消定點供應商資格。性質嚴重的，不參與下*輪定點維修招標。 *.*供應商在合同期內，如變更法人主體，及時書面報告紹興市財政局和紹興市公共資源中心，由紹興市財政局審核后確定是否保留定點供應商資格。 *.*承諾做到能修就修，不以換代修，如不按此執行，*經發現查實，取消定點供應商資格。 *.*中標的定點維修企業應按照送修單位及車號單獨設立政府采購定點維修明細賬目。報價*覽表: 經常性維修保養項目工時費*覽表: 經常性維修保養項目*配件材料費: | 優惠率 **% |
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