采購人：徐州市數(shù)據局[聯(lián)系方式]

項目名稱：熱線外包服務

擬采購的貨物或服務的說明：乙方選派不少于*名業(yè)務素質高、管理能力強的管理人員進駐負責熱線現(xiàn)場管理。負責呼叫中心管理和運行。承擔市民和企業(yè)通過電話、網站、微信、微博、郵箱、傳真等途徑反映的咨詢、求助、投訴、舉報、建議及其他訴求的接收（聽）、轉接、交辦、督辦、答復、回訪、統(tǒng)計和歸檔工作。為熱線電話全年提供******×**小時*****人工服務，確保在線受理渠道暢通。提供非警情移車服務。設立非警情移車專席，承擔市民通過電話、微信等途徑反映的非警情移車訴求的接收（聽）、辦理、轉接、回訪、統(tǒng)計和歸檔工作。建立健全相應管理和工作制度，負責工作人員的招聘培訓、薪酬設計、福利待遇、團隊文化建設等日常管理和考核工作。配備與熱線工作量相匹配的工作人員,規(guī)范統(tǒng)*工裝。保持崗位人員的相對穩(wěn)定。負責對硬件設備進行日常維護，提供高質量、不間斷的通信保障。如遇緊急或重大突發(fā)事件，呼叫量大幅激增的特殊情況，啟動應急坐席，保證熱線運行暢通。除法律規(guī)定的不可抗力原因外，系統(tǒng)運行不得中斷。負責操作系統(tǒng)、應用程序（數(shù)據庫等）、熱線業(yè)務系統(tǒng)等日常運行、技術維護和安全管理工作。甲方需要與政府行政審批平臺、政府網站、相關部門的網站、系統(tǒng)無縫對接時，乙方應及時提供接口文檔以及相關技術支持。開展線路檢修、工程割接、網絡升級等可能影響座席通信的可預見情況，應提前**小時通知甲方。做好相關應急預案推演，平臺運行發(fā)生故障時，立即派技術人員遠程支持或現(xiàn)場處理，及時排除故障和修復。提供***不間斷電源供電保障服務，在采購人指定地點配置安全、有效的***不間斷電源系統(tǒng)（所有權屬于供應商），確保業(yè)務正常運行。承擔與熱線運行直接相關的其他服務。

擬采購的貨物或服務的預算金額：人民幣***萬元

采用單*來源采購方式的原因及相關說明：*.徐州市*****政務服務便民熱線(以下簡稱**********熱線*****)平臺號碼落戶在中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司，熱線話務相關系統(tǒng)均由中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司開發(fā)、承建并提供服務。*****熱線自****年*月開通以來，作為政民、政企重要互動平臺年均辦理訴求***余萬件。*****熱線在提升政府服務效能、文明城市創(chuàng)建、公共服務、營商環(huán)境建設等方面發(fā)揮了積極作用，受到了社會公眾的廣泛認可； *.*****熱線按照國辦發(fā)[****]**號文件要求完成了政府服務類**條熱線的整合歸并工作(主要包括*****數(shù)字城管熱線、*****交通服務熱線、*****司法援助熱線、*****生態(tài)環(huán)境舉報熱線等)，這些熱線的碼號均落戶在中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司。如變更運營商，需省、市多級多部門審批且要不同通信運營商間反復割接調測，影響*****熱線的及時性、穩(wěn)定性和延續(xù)性； *.*****熱線開通**年以來，*直由中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司組建的高素質、專業(yè)化的團隊，團隊成員對現(xiàn)有熱線業(yè)務、 系統(tǒng)操作和客戶需求有著深刻的理解和把握，能夠高效準確地處理各類訴求，****年榮獲全省首屆政務熱線行業(yè)職業(yè)技能競賽團隊*等獎、囊括個人前*名。若更換供應商，重新組建*支同等水平的團隊，存在業(yè)務中斷，影響服務質量和服務滿意度的風險。繼續(xù)由該團隊承擔*****熱線外包服務能最大程度地提高政府行政效能和公共服務水平。*.中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司目前已將安全管理、** 智能服務、智能回訪、智能移車、智能坐席助手等專有技術融入***** 熱線系統(tǒng)，有效提升熱線服務效能，降低運營成本。 綜上所述，鑒于*****熱線的重要性、特殊性及服務要求的穩(wěn)定性和延續(xù)性，若更換承接單位，將導致在現(xiàn)有的經濟和技術條件下，無法保證與原有項目的*致性及服務配套要求，且會導致服務中斷，對企業(yè)群眾帶來不便，服務成本也將大幅增加等不良影響。單*來源采購理由充分，依據《中華人民共和國政府采購法》第***條第*項規(guī)定，該項目符合采用單*來源方式采購要求，建議由中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司繼續(xù)承接*****熱線外包服務。

*、擬定供應商信息